网店老客户维护的重要性
发布日期:2020-06-29 15:02 作者：淘宝代运营
店铺拉新成本逐年增高，而且在拉新的同时，流量还会流失。所以，在拉新的同时，更要注重老用户的维护。维护老客户的成本远低于新访客的引流成本。做好客户维护，店铺才能常青不老。今天咱们就来聊聊怎么维护老用户。
维护老用户的重要意义
老客户是店铺的忠实买家，他们多次访问店铺，多次购买店铺的产品，这是店铺的原始积累，也是网商最重要的一笔财富。如果店铺有足够的老客户回购，就有很好的产出，也就有资本去做更大的市场。客户维护，不只针对已经在店铺多次购买的老客户，而是从买家进店，到沉淀成店铺的粉丝的整个过程。所以，做维护就要对客户进行细分。
客户细分
1.潜在客户
潜在客户是指看到店铺的产品，却没有直接购买，但是有收藏和加购的那类人。他们对店铺的产品已经有初步了解，只是没有形成沟通。
2.新客户
新客户是指那些最近刚刚购买过店铺的产品，对店铺有初步认识，还没有形成粘性的那类人。好的购物体验，优质的产品才会逐步把客户沉淀下来。
3.沉睡客户
沉睡客户是指那些买过一次产品，没有再次购买的客户。低复购率说明没做好产品售前、售后的客户沟通，培训方面的指导。一定要及时更换优质产品，不做一次生意。
4.老客户
二次以及多次购买店铺的产品的就是老客户。只要产品好，或者是替换品的类目都会沉淀下一批老客户，比如家居用品，零食，清洗护理产品等。网商一定要稳定产品质量，提供优质服务，及时更新产品，提升客户粘性。
5.忠诚客户
这是店铺的铁杆粉丝，他们关注店铺的动态，有新品就会拍，并且能持续在店铺中购买商品。
维护方法
认清了客户的几大类别，咱们来说说客户维护的方式。
对于新客户主要是做好产品质量以及服务工作，可以通过服务市场-悟空交易自动化做好订单全流程提醒的工作，例如核单、发货通知、派件提醒、签收发注意事项等等，沉睡/老客户例如使用短信/旺旺推送营销内容，公众号推送优质产品，这能有效提升用户的购买欲。从以往经验来看，在法定节假日，客户生日，店铺上新，店铺周年庆等日子维护客户效果更好。
