京东代运营-如何提高网店复购率的方法

  一般商家获得新用户的成本是维护老用户的5-10倍，一个满意的用户会带来8笔潜在生意，不满意的用户可能会影响25个人的购买意愿，回头客是很多企业成功的关键。品牌多样化时代，我们如何守住老顾客，提升复购率呢？

  今天京东代运营来聊聊店铺复购率的哪些事。那什么是店铺复购率呢？我们得先明白它是什么，才能更有效的去提高他。

  复购率就是指消费者对该品牌产品或者服务的重复购买次数，重复购买率越多，则反应出消费者对品牌的忠诚度就越高，反之则越低。

  那一个店铺的复购率又会受哪些因素的影响呢？最主要的肯定就是产品了，其次就是店铺的运营了。而在店铺运营中，客服的管理又至关重要。尤其是售后客服对话术的使用，会直接影响到顾客对店铺的印象和评价。

  比如当消费者发出“退货退款”的通知后，商家们都希望能通过客服来降低退货退款率。我们知道，一场满意的售后服务体验是提高店铺回访率、复购率重要的因素之一。而作为一名售后客服，让前来咨询的客户满意，并且产生回访，甚至带来更多的客户并不是一件容易的事。想要顾客对自己的服务话术满意，从而产生复购行为，还要建立在充分了解客户的心理需求基础上。

  那我们该用什么方式去优化我们的服务话术，从而提高复购率呢？

  客服在与顾客初步沟通时，可以先对客户问题表示认同，对客户的建议表示赞赏，再去解决问题，这会有利于你们接下来的沟通。原因就是告知客户你与他在某些事物上的一致性，有利于后续的关系建立。

  例如有顾客来找客服，问：“我上星期在你家买了一件衣服，今天洗了一下，褪色非常严重，你们打算怎么处理？”这时，客服千万不要对顾客产生质疑，类似于“可能是您的洗涤方式不太对吧”这样的回答极容易加剧顾客的怒气值。而应该回答：“亲，实在抱歉哦，给您造成麻烦了，您先别急，只要是我们的责任，我们一定为您负责到底。”客服要表达出同理心，安抚好客户。当顾客感觉到你是站在她那一边的，就会更愿意和你接近，这会有利于你们接下来的交流。然后你再问顾客是怎么洗涤的，分析其中具体的原因，妥善处理问题。

  这里是用到了“名片效应”，所谓“名片效应”指的是我们在人际交往时，如果首先表明自己与对方的态度和价值观相同，就会使对方感到你与他有更多的相似性，从而很快地缩小与你的心理距离，更愿意和你接近，和你形成良好的人际关系。在这里，名片就是指你有意识、有目的地向对方所表明的态度和观点。

  再举个例子，比如说，线下我们到水果摊买水果时，老板会剥一个橘子或者切一片西瓜让你先尝一尝。你因为尝了他的水果之后，就有可能会买个一两斤。同样的，当你去超市购物时，有些促销员会拿一杯牛奶给你尝一尝，你尝完觉得不错就会买一大瓶牛奶。这些其实都是运用到了礼尚往来原则的消费心理。
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